Клиент-ориентиран пристап: програма за обука цел и

Дали сте слушнале за работилници и обуки, темата на која е клиент-ориентиран пристап кон бизнис? Ајде да видиме што се овие класи и како тие можат да бидат корисни за вас или вашите вработени.

Што значи "бизнис, клиент-ориентирани"?

Суштината на пристап на клиент-ориентирана е дека вработените во фокусот на вниманието е насочен првенствено на клиентите. Најважна задача на секој член на тимот - да се направи се што е на оној кој завршува готовина на компанијата, како и иднината се уште не е време за вас да се вратат.

следејќи ги принципите на клиент-ориентиран пристап се:

1. Длабоко разбирање и задоволување на потребите на купувачот или клиентот.
2. Имплементација на производи и услуги, квалитетот на кој ги исполнува очекувањата на потрошувачот или ги надминува.
3. Ефективна интеракција со клиентите, врз основа на меѓусебно почитување.
4. Подготвеноста на менаџери во секое ниво да се отвори комуникација.
5. Флексибилноста на организацијата во однос на менување на барањата на клиентите и на клиентите.
6. Креирање на клиент удобно психолошка атмосфера.
7. Желбата да се помогне на купувачот да учествува во решавањето на нејзините проблеми.
8. Континуирано подобрување на квалитетот на услугите.
9. активности за планирање во насока на привлекување и задржување на клиенти.

Како што знаете, на класичниот начин на водење бизнис вклучува истовремено работење на 4 елементи на маркетинг: производ, цена, место, промоција. Шема 4P (производ, цена, место, промоција) е опишана во детали во познатата книга од Ф. Котлер, "Основи на маркетинг".

Како приоритет на бизнис, спроведува клиент-ориентиран пристап? Маркетинг теории се многу, нивната вредност не е одбиен. Но, нов тип на градење на односи со купувачи и клиенти, компанијата се фокусира на производот, а не цена. Најважна активност на висок менаџмент и другите вработени - ефикасна комуникација со клиентите.

Предности клиент-ориентиран пристап се како што следува:

1. Генерирана позитивни добра волја на пазарот.
2. Формирана круг на лојални клиенти, постојано во тек со касиерот.
3. Постојат повеќе нови клиенти и клиенти бараат за вашата компанија за препорака на пријатели.
4. Клиент-ориентиран пристап промовира продажбата и зголемување на бизнис тома.
5. рекламирање трошоци се намалени и да станат поефикасни.

Кои се семинари и обуки за клиент фокус?

Тоа не е никаква тајна дека воведувањето на клиент-ориентиран пристап е постепено. Првично, компанијата треба да ги испита своите купувачи и клиенти, за да се разбере и да се предвиди нивните потреби. За да го направите ова, вработените треба да се ментално го заземе местото на клиенти, да се разбере:

• она што тие сакаат, кога се претвора во вашата организација;
• јавни добра и услуги кои се потребни од страна на купувачите и клиентите;
• кој е совршена услуга од нивна гледна точка;
• тешкотиите со кои се соочуваат од страна на клиентите кои ќе купат вашиот производ или услуга, поради што тие може да го олесни;
• на купувачот или клиентот очекува да добие од работа со вас дали можете да направите нешто повеќе за него;
• кои можат да предизвикаат позитивни емоции во клиент како вашата компанија е во состојба да донесе радост на купувачот.

Тоа е важно да се учат секоја точка на контакт со клиентите: рекламен материјал, телефон, паркинг простор во вашата канцеларија или продавница, процес на услугата.

Еден од најдобрите објаснувања за тоа како да се спроведе на клиент-оддалечиме пристап кон продажбата, дава Dzhon Shoul. Американскиот експерт за квалитет на услуги кои нудат да се фокусираат на е да се слуша внимателно на клиентите, континуирано снимање на нивните предлози и поплаки. Добивањето на повратни информации од корисниците во форма на пополнување профили неефикасен како shoul побарувања. Не сите клиенти сакаат да се пополни во прашалници, и оние кои се согласуваат, имаат тенденција да се замачкаат реалноста. Многу повеќе информации вработените добиваат од клиенти во процесот. Врз основа на тоа, компанијата може значително да се подобри квалитетот на услугите. На пример, ако клиентите сакаат да ти се јавам во текот на ноќта, важно е да им се даде таква можност. Инаку, компанијата, особено, ќе ја изгуби можноста да работат со клиенти кои живеат во другата половина од светот.

Спроведување на клиент-ориентиран пристап за спроведување успее ако не е правилно да се обучуваат новата филозофија на водење бизнис во организацијата. Тешкотијата лежи во фактот дека уметноста на ефикасна комуникација со купувачите и корисниците не можат да се пренесат во теорија. Наместо тоа, се израснати во општата атмосфера на компанијата. највисокото раководство на компанијата и средните менаџери и самите треба да биде пример на клиент-ориентирана однесување.

Што можеме да кажеме за документи со кои се регулира процесот на услуги на клиентите и на клиентите? пристап се ориентирани кон корисниците ќе се спроведува во претпријатието, ако се ограничи на доведување на инструкции на вработените, како да се спроведе продажба. Неопходно е да се развие систем на ефикасна работа со купувачи и клиенти.

Целите на обуката клиент-ориентирани

Клиент-ориентиран пристап треба да бидат охрабрени во сите вработени. И секој член на тимот на непосреден претпоставен треба редовно да разговараат за ситуацијата во која работникот направиле грешка при интеракција со клиентите.

Во производството средби подобро да не проблематични ситуации изговара. За општа дискусија е поудобно да ги користите на играта форма на обука.

Интерактивни сесии делумно се реши проблемот на "образование" на вработените, иако тие не се замена за секојдневна комуникација менаџери со подредените.

Обично се наменети за такви цели на обука на купувачи:

1. Обука на вработените за ефективно размислување и однесување.
2. Подобрување на емоционална интелигенција ниво на членовите на тимот.
3. Развој на ефективни комуникациски вештини.
4. Стимулирање на личен развој на вработените.

менаџери за продажба откако му беше извршена обука со задоволство пракса во пристапот на клиентите-ориентирана. програма за обука на оваа категорија на вработени често дава добри резултати.

Кои теми се важни за да се потенцира во текот на обуката

пристап клиент-ориентирани претпоставува дека вработените на голем број на професионални знаења и вештини. Затоа, модерен обуки на оваа тема, како по правило, се состои од следните блокови:

1. Број на студии на случај, чија цел - да се формира на учесниците разбирање на тоа како е важно да се грижи за клиентите. Пронајдат причините зошто ја напушти купувачи и клиенти. Изготвување на акционен план како да се задржи клиентите.
2. Игри и вежби за развивање на способноста на менаџерите да одам до местото на купувачи и клиенти, ги разбираат нивните потреби.
3. Дискусија на фазите на лојалноста на клиентите (нормално клиент - клиент лојални - клиент-следбеник).
4. Проучување на карактеристиките на однесувањето на потрошувачите, фактори кои влијаат на одлуката на трансакцијата.
5. Запознавање со техниките на услуга на посетителите. обука на работното место вештини со неколку клиенти. Експериментирање со техниките на активно слушање.
6. Единица посветена на интеракција со тешки клиенти. Број на студии на случај за анализа на приговорите. Проучувањето на принципите на кои се занимаваат со жалби.
7. Запознавање на менаџерите со техники за да уживаат во работата. Студијата на саморегулација и самоорганизирање техники. Совладување на техниките на работа со стрес и ослободете се од замор.

Да разгледаме некои од задачите кои се однесуваат на обука на клиент ориентација.

Пресметка на цена на губење на клиент

Корист и економска корист, која обезбедува клиент-ориентиран пристап може да се илустрира со аритметичка проблем, чие решение е моќта на дури и ученик.

Да претпоставиме дека еден клиент купува стоки и услуги од вашата компанија во износ од 10 илјади. Бришење. годишно. Секоја година, оваа сума се зголеми за 2 илјади. Бришење. Која компанија ќе го изгуби продажба ако на купувачот или клиентот не ќе ве натера да се купат во текот на следните 5 години? Пресметување на износот на идните загуба на профит. Во нашиот пример тоа ќе биде:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 илјади. Фаќа.

Таков е цената на загуби на клиентите. Автоматско пресметување на овој индекс е корисно да се постави во CRM програма, ако ова се користи во компанијата.

Знаејќи приближна профитабилноста на компанијата, исто така е можно да се пресмета износот на загуба на профит. На пример, ако нето финансиски резултат во износ до 20% од продажбата, за 5 години, компанијата ќе го изгуби 14 илјади. Бришење.

Во процесот на решавање на проблемот на обуката, учесниците треба да се разбере колку се скапи губење на секој клиент компанија. Важно е да се нагласи и дека потрагата и привлекување на нови клиенти или купувачи уште е скапа.

За причините поради кои е потребно на корисникот

Во следната фаза на вработување, тоа е важно да се разбере причините поради кои на купувачот или корисникот е често повеќе не се однесува на вашата компанија, производи и услуги, кои претходно уживале.

За таа цел, треба да се праша секој учесник да се потсетиме на случајот на обука на живот, кога тоа е многу слабо услужени во продавница, а потоа посета на продавница на мало се разболат. Тоа е важно за студентите да одговори на следниве прашања:

1. Што расположение беа вработени кои комуницираат со вас?
2. Како тие се однесувал?
3. Што точно не те задоволи во службата?
4. Каде што почна конфликтот? Што те натера да се лути или вознемирен?
5. Кои се чувства се чувствуваше за време и по посетата на трговец?
6. Дали сте продолжиле да купуваат во овој магазин по непријатен настан?
7. Со колку луѓе ќе имаат заеднички непријатна приказна?

Во текот на дискусијата, листа на причини зошто купувачи или клиенти веќе нема да ги користат услугите на компаниите. Тоа, исто така, се предлага да се потсетиме случаи на бизнис практики кога клиенти напушти.

нивоа на услуги

Тоа не е никаква тајна дека секој човек има свој разбирање на она што треба да биде во служба на компанијата. Трошење пари, се очекува да добие одредено ниво на удобност и искуство позитивни емоции (или барем да го направи без негативни).

пристап клиент-ориентирани во современиот менаџмент бара познавање на 3 нивоа на услуга, која може да се забележи во различни организации:

1. Ниско ниво. очекувањата на клиентите не се оправдани. Тој добива помалку отколку што се очекуваше, се соочува со негативни емоции.
2. Стандард. очекувањата на клиентите се исполнети. Тој добива токму она што се брои. Клиентот е рамнодушен смиреност.
3. WOW-служба. Клиентот добива повеќе отколку што се очекуваше. Тој се чувствува позитивни емоции, тој се чувствува желба да се врати на компанијата за нови набавки.

Да се учат на различни нивоа на обука на работното место, учесниците се поделени во 3 екипи. Секој тим во ограничен период на време (10 минути) треба да излезе и да дејствува надвор од продавница сцена во продавницата:

- ниско ниво на услуга;

- со стандардно ниво на услуга;

- со WOW услуга.

Секоја сцена во предниот дел на обуката, учесниците играње на клиентот мора да ја информира публиката, која организација е тоа, дека планира да го купи, каков вид на очекувањата има на процесот на купување.

По говорот, гласот на клиентите, што емоциите го доживеал и што мисли ми се врти во главата. Учесниците, исто така кажува како тој ја оценува неговата желба да уште еднаш дојде за шопинг во друштво измислена.

Играта "О, и"

Важна компонента на услугата клиент-ориентирани во компанијата - е способноста на своите вработени да се согласи со клиентите и на клиентите, да се биде со него на едната страна. Новите прашања во прашања важни за решавање на таков начин дека двете страни остануваат во победа. За да го направите ова, менаџерите, важно е да се учат на клиентот да се согледа не како непријател, но како пријател, со кого може да се преговара секогаш во еден вид начин.

Тоа не е никаква тајна дека еден од најважните правила на ефективна интеракција со партнерот - да не му каже дека тој е погрешен. Важно е да се прифатат и веднаш да се направи контра понуда, како да се направи подобро во оваа ситуација.

Обуките со цел за користење на оваа важна вештина често се врши забавна игра, која според правилата? учесниците не влезе во спорот, но само да го прифати и се согласувам со една со друга. Прашува учесниците да се делат во парови. Од партнерите се бара да ги достават на играта што тие едвај знаат едни со други и беа заедно во една необична ситуација: заглавени во лифт, се изгуби во шумата, и се насукаат на пуст остров, станаа заложници на разбојници. Тие треба да се согласат за тоа што следно да направи. Играчите се врти преземање на нивните предлози. Во согласност со правилата на игра секој пат кога ќе треба да се согласи со мислењето на еден другар (изговара: "Да ...") и да додадете на својата идеја ( "... и ...").

Резултатот е смешен дијалози линии:

- Купи шише вино.

- О, и торта.

- Да, и тоа ќе оди таму во шумата.

- О, и да споделувате со верверички ...

Играат продолжува за 3-5 минути.

Според резултатите на задачата, учесниците ќе разговараат за она што емоциите се чувствуваат во текот на играта, што мисли преминал нивните умови што се чинеше тешко, а во некои моменти беше многу едноставна.

Вежба за развој на способноста да се задржи во разговорот оди

Грешката многу вработени, поради што често не успеваат да се спроведе клиент-ориентиран пристап во работата на организацијата, е неподготвеноста да се зборува со клиентите на било теми не се поврзани со работата. Во меѓувреме, многу корисници преферираат да се справи со продавачите со кои тие имале добри односи.

Затоа, со проучувањето на техника на обука на купувачи "муабети". Учесниците се охрабруваат да почнат да разговараат со едни со други за апстрактни теми, користејќи ги следниве методи:

1. Да го цитирам она што некогаш рекол изворот.
2. Да им даде корисни информации за партнер.
3. Кажете му на една интересна приказна.
4. Ви благодариме.
5. Направени комплимент.
6. Зборувајте позитивна изјава.

Вежба "Речник"

Ова е креативен задача на менаџерите им помага да научат да го зборуваат јазикот на корисникот. Обуката учесниците се поделени во тимови. Секој тим е водечки поучува компонира текст презентација на стоки и услуги на компанијата, прилагодени на претставник на одредена професија (програмер, лекарот, морнар, новинар). Да се мисли се дава 5-10 минути. Промотивен текст треба да биде напишан со употреба на жаргон и термини кои се користат во производство на животната средина на корисникот.

Вежба "Претпоставуваме дека тој не му се допаѓа"

Еден од учесниците на обуката покажува незадоволен купувач: клиентот одлучи повеќе да не се служи во компанијата, но не сака да го објави директно причина за напуштање. Причината е опишан во однапред на парче олово. Член на клиентот може да се прости од било какви коментари или да изрази емоции, но не ги артикулираат проблемот. Задачата на вториот учесник - да се разбере она што клиентот е незадоволен.

На крајот, модераторот ги сумира резултатите: Дали менаџер дознавме причината за клиент незадоволство, врз основа на што може и треба да го признае тоа како клиент навести проблемот.

Вежба "објасни на некој кој не го разбира"

Обуката учесниците се, што се продаваат во продавници обично се, но не и едноставен производ, како на пример флеш диск или банкарска картичка. Клиентот - неискусни луѓе (мало дете, жена, немаше поим на техниката, тинејџер, глуви и неми, луди). Задачата на продавачот - да се објасни учтиво, достапен јазик на клиентите токму она што тој го продава и зошто оваа точка е потребно на купувачот.

Карактеристики на обука во банка

пристап клиент-ориентирани во банката да се спроведе многу покомплицирано отколку на трговска организација. Задачите на вработените на финансиска институција не е само услуги на клиентите, но, исто така, придржување до голем број на правни норми, постапки и упатства. Во овој поглед, банкарски службеник мора да се стави напред голем број на барања на клиентот во врска со обезбедување на потребните документи, пораки релевантни информации.

Обука во клиент-ориентиран пристап за вработените на финансиска институција мора да ги содржи внимателно направена блок жалбите и приговорите. вработени во банката е важно во процесот на настава за подобрување на вештините за управување со конфликти мека.

Внимателно поставени-игра задачи да им помогне на курсот учесниците учат како да им служи на клиенти на највисоко ниво, а во исто време се инсистира на спроведување на барањата на организацијата.

Програмата за обука за вработените во банката треба да вклучува голем блок на управување со времето и само-организација. Оперативниот персонал, заем офицери, продажбата на персоналот да работи под строга временски притисок. Тие се ограничени на времето на ден на тргување, а во исто време, често мора да се справи со редици негативно настроени посетители. Постојан стрес влијае на природата на интеракција со клиентите.

Тренер способности за себе одржување во работна состојба треба да биде една од главните теми во училницата со вработените во банката.

Обука за едукација на вработените

Со оглед на фактот дека се зголемува бројот на двете средното и високото образование институции стане целосно комерцијални, односот кон студентите и учениците. пристап клиент-ориентирани во образованието, исто така, е стекнување на земјата. со што се наставниците падне во доста незгодна положба. Од една страна, тие мора да објективно оценување на знаењето на учениците од страна ако е потребно изложување на ниски резултати. Од друга - дури и на neprilezhny студент сега е клиент. своето незадоволство од образовна институција може да резултира со губење на приход дел од училиште или на факултет.

Затоа, обука на едукатори треба да вклучи повторно донесување и анализа на сите проблематични ситуации кои се јавуваат во училницата, предавања, семинари. Наставниците тоа е важно да се научат како да се стигне до местото на студентите и разбирање на нивните потреби.

Исто така, за едукатори, важно е да господар на уметноста на обуките да ги инспирираат учениците, да се разбуди во нив силна желба да се развие длабок предмет.

Карактеристики на обука за вработените во туризмот

пристап клиент-ориентирани во туристичката индустрија е особено важно. Во бизнисот, луѓето гледаат многу ситни проблеми и недоследности тивко, чекање за нив. Одење на одмор, сепак, дури и хронични workaholics не сакаат да се занимаваат со тешкотии и предизвици. Друштва поврзани со слободно време индустрија, туризам, забава, треба да биде особено внимателен кон клиентите.

Во текот на обуката, тоа е важно да се обрне посебно внимание на работата на позитивен став на учесници. Вработените во хотели, објекти за забава, ресторани, туристички агенции важно да зрачи енергија на мир и радост. Со купување на билет во странство или билет за возење, клиентот треба да се чувствува дека тој беше одмор.

заклучок

пристап клиент-ориентирани во криза не престанува да биде релевантно. Во контекст на штедење во многу организации имаат успешно ја спроведе идејата да им се дозволи да не спаси на купувачи и клиенти.

Така што корисниците остануваат лојални, многу компании се спроведе нивната сегментација и потемелна идентификација на потребите. Во услови на криза, посилно конкуренција. Раководителите на фирми се загрижени дека клиентите сакаат, она што износот на парите што се подготвени да потрошат, кои производи се уште може да се направи или купи специјално за нивните редовни клиенти.

Се чини дека финансиската криза ќе се прошири уште повеќе клиент-ориентиран пристап во мали и средни претпријатија. Семинари и работилници посветени на оваа тема е веројатноста да остане долго време бараше.